增强服务意识转变行政理念改革管理体制
准备在湖南省汨罗市投资天然气项目的长沙籍开发商韩先生怎么也想不到，不久前，他一个电话就让汨罗市环保局派专人一整天陪同他到岳阳市环保局办理项目审查意见、联系环评单位。他深有感触地说:“我到过很多地方，接触过很多部门，你们这里的服务是最好的。”这只是汨罗市环保局开展优质服务活动中的一个小事例。环保工作到哪里，服务就延伸到哪里
过去，由于环保部门重收费、轻服务，社会上普遍存在“环保就是收费”的认识，对环保工作唱反调的多，支持的少。为改变这种状况，2006年下半年，汨罗市环保局新的领导班子明确了以服务树形象，以执法立权威的新工作思路，全面增强服务意识，转变行政理念。
重收费、轻服务现象的形成很大程度上在于以收费任务为中心的管理体制。因此，汨罗市环保局大刀阔斧地对沿用了多年的管理体制进行了改革。打破条块分割，依据职能划分将监察大队的7个中队合并调整为费征、稽查、执法3个中队，取消了硬性经济指标，由局里统一发放职工工资，从而改变各自为政、唯“费”是图的状况，形成了内部权责清晰、管理有序的良好工作局面。
“环保工作到哪里，服务就延伸到哪里；环保工作要以群众高兴不高兴、答应不答应、满意不满意为出发点和落脚点”成为汨罗市环保局坚持的服务宗旨。
去年底，汨罗市环保局向100家企业下达了2008年排污申报通知，在规定的时间内，只有25家按要求办理了申报手续。按法律规定，逾期未报属拒报行为，完全可以依程序进行处罚，但该局并没有简单地一罚了之，而是深入企业调查研究。当了解到企业没有申报的主要原因是不懂得如何填报时，局里马上派技术人员到企业，具体指导企业填写，并派专人到乡镇企业收取报表，省掉企业往返县城送表的麻烦和费用。
在建设项目审批手续办理上，汨罗市环保局坚持服务窗口前移，全程跟踪。对属于上级环保部门审批权限的，他们都主动与上级环保部门联系，为企业引路。企业需要做环评，他们都会牵线搭桥，派员陪同联系环评单位，让企业少走弯路。两年来，共为35家企业到上级环保部门办理环评、审批手续提供了帮助。
用制度规范行为，确保服务质量
服务到不到位，决定于每位工作人员的态度和办事效率。汨罗市环保局用制度规范工作人员的行为，确保服务质量。
一是实行首问负责制，对办事群众做到“三个不”，即“不冷”、“不推”、“不拖”。对于来访或办事的群众，他们都热情接待，认真解决实际问题。去年全局共接待来访、办事群众2000多人次，未出现一起因服务缺位而被投诉的事件。
二是限时办结制度。建设项目预审在7个工作日内办理完毕，环评手续的审批和建设项目“三同时”验收完成比国家规定的时间缩短了一半。今年以来，该局监测站共做环评登记表25个，均在两日内完成，快的在半日内就完成了。受理建设项目本级审批26个，均在5日内完成。对于环境信访问题，一般在3天内介入调查，7天内将办理结果向群众回复。
三是实行特事特办制。对于特殊单位、特殊情况进行特殊对待、特别处理，开辟办事绿色通道。排污单位换证，只要条件符合，资料齐全，不收任何费用，且送证上门。
四是实行过错追究制。在服务上，谁出问题，就追究谁的责任。凡发现监察人员索、拿、卡、要以及侵占、挪用公款，一律开除公职。对于群众反映的环境投诉问题，凡因处理不及时、不得当，引发上访、闹事的，追究有关人员的责任，第一次进行严格教育，第二次停职反省，第三次就停薪离岗。
办实实在在的事，让群众满意
去年，在洞庭湖区污染整治专项行动中，汨罗市42家造纸企业全部停产。经过反复论证，17家符合技改、整合条件的企业成为整治对象，其余25家不符合技改、整合条件的企业成为关闭对象。这些企业大都在上世纪90年代从民间集资建设，企业关闭后，所有机器设备变成了一堆废铁，加之债务纠纷、土地租赁等遗留问题突出，企业主承受着巨大的压力。
汨罗市环保局一方面积极向市委、市政府和上级环保部门汇报工作，争取了补助资金444万元，最大程度地减少了企业的损失。另一方面，他们与当地政府一起，帮助企业想办法、找路子，理清债务关系，解决土地租赁矛盾。今年3月31日，按照湖南省政府的部署，汨罗市如期关闭了25家不符合整合条件的企业。由于服务到位，工作细致，这些企业没有出现一起大的群体上访、闹事事件，平稳地退出了市场。
对于列入技改、整合的造纸企业，从环评审批手续到污染治理技术指导，到试生产监督，到项目验收，环保局实行全程服务，使企业主能集中精力搞治理，在最短的时间内通过验收，恢复生产。如今，这些企业订单不断，产销两旺。企业主感慨地说:“若不是环保局这么好的服务，我们的企业也不可能这么快就恢复生产，产生效益。”
正是由于不断强化服务意识，积极为广大企业、群众提供优质服务，汨罗市环保局赢得了社会的广泛好评和人民群众的认可，树立了良好的形象，连续几年被评为岳阳市环保系统红旗单位和汨罗市“三个文明”考核先进单位。
《中国环境报》2008-5-15
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