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本帖最后由 halizheng 于 2016-1-11 18:49 编辑
各位童鞋，
大家好，和大家说件郁闷的事，麻烦大家帮我分析或者出点主意。
前几天我去市中心实体店买衣服，因为当时没我的货号，他们说帮我调货，并且可以dhl送货上门，我就在家从周三等到周五，都没有快递的信息。于是我打电话去店里问，店里说已经签收了，我以为快递员见我不在家，把我快递在dhl服务站，就去服务站找，结果工作人员网上查了下说，不在服务站，而且网上显示签名的是我的名字！可是我是女的，那上面写的Herr,并且我平时写名字顺序是名+姓，他签名的是姓+名。明显不是我啊。
另外，我打电话去实体店确认地址，他们居然没写我的房间号，哎呀呀，太郁闷了。
实体店让我自己找dhl找，我说我和他们沟通不了，我让实体店找，实体店让我周一去店里和他们boss谈。我现在觉得很麻烦，一方面我的确没拿到，而且那签名也不合我的习惯和性别；另一方面实体店的确发货了，而且签名貌似是我，所以我怕实体店以此为由不肯再给我件衣服或者退我钱。
按照我的理解，我付款了，商店不管怎样就该确保我收到东西，这是我和他的合同。而dhl误投或是怎样导致我没有收到，那是商店和dhl的事情，应该他们去解决。不知道德国法律是否是这样的。我想着如果周一商店boss不买账，我该咋办，麻烦了解的亲帮我分析下，谢谢。
说真的，这衣服比较贵，而且我着急用，如果几十欧就算了，来回车费时间还划不来。
以上写于2015-12-13 11:03
今天是2016年1月11日，经历将近一个月的等待和交涉，上周六晚上实体店发邮件给我，说免费给我寄一件新的。今天发邮件和我说我可以去拿了。呵呵。我选择自己去拿，大家以后吸取教训，和实体店的东西最好先不付款，或者自己去取，虽然花点时间和路费，但是最安全。
现在把自己的一点小经验和大家分享，如果以后有朋友遇到此事，或许能有点帮助。
我和他们的交涉还挺艰苦的，我一开始知道被冒领的前几天，每天打电话问情况，每天打了几十次，他们一开始接，后来不知道为什么就经常不接。我挺生气的，只能按照他们的要求跑去实体店和他们交涉。第5天去他们实体店，他们一开始说，是签我的名字，我应该自己去和dhl交涉，我说我不是发送者，无权申请调查（dhl的确是谁发送谁才有权调查的，而且dhl都是德语，他们本国人交涉最方便，所以把事情推给他们合法合理）。然后实体店就开始打电话给dhl，dhl说是我的名字，但是他们会问快递员到底谁签收。然后实体店让我回家等消息。这天是个黑人管理者，人挺nice友好，他说他们会给dhl压力催促尽快调查。
第6天我坐不住了，怕夜长梦多，又跑去实体店要求他们直接给我一件衣服，我的理由是冒领是dhl和实体店事情，这是他们的合同，我只想要我的衣服，完成我和实体店的合同。结果实体店当天换了个管理者（注意，我买的是连锁服装店，他们这种店可能没有所谓的老板，可能只有管理者，也就是没有太大权力，有些事情最后还是服从于总公司的安排），这个管理者是个亚裔的姑娘，脾气挺大，说两句就把我顶回去了，意思是他们在没有确认这东西是谁拿走的之前，在没有公司售后部门的指令前，不能给我任何措施。言下之意，必须确认这东西不是我拿的咯？哎，我真是又气又没办法，回家了。
第7天我傍晚接到dhl电话，德语，说一番我的快递的事情，我听不懂，找个朋友帮忙，说是快递员打来的他们会帮我调查衣服谁拿走的。
第8天，快圣诞节了，我出去旅游，想着旅游前后这么多天我不在家，实体店也差不多都在放假，有什么消息不好联系。而且我想和他们清楚明白地证明这东西绝对 是被冒领的，因此我发了一邮件给他们（邮箱在官网或者他们实体店名片都有）。具体要点如下：
1、这个签名不是我的。我在dhl 官网把这个被冒领的dhl tracking 单签名和以前所有dhl发来我签收的tracking单的签名下载了，让他们对比不同。以前我签名的单子都是名+姓,或者frau 名+姓， 而这个被冒领的是herr 姓+名, 明显是个不认识我的男人冒领的。
2、如果他们还不信，可以找dhl要我过去所有电子签名进行对比，一定能比较出笔迹的不同。
3、我们公寓有摄像头，可以找警察进行寻找，我提供了公寓管理员的地址。
写完这些，我去旅游了，这中间十几天没收到邮件，手机我没信号不知道有没有联系我，我挺失望生气的。等到1月4、5日德国正式上班，我打电话过去（我发现2个实体店管理员的作息时间，我选择找黑人管理员上班的时候打，比较好说话哈），黑人管理员和我说是他们已经把的写的邮件转交公司售后，请总公司售后处理了，我表示没收到邮件，黑人管理员说会马上帮我再提醒下，然后和我说了一些宽慰的话，我就在家等了。然后7日就收到邮件（在我发给他们的证明信的回复），说会给我重新发一件的邮件了。
在这中间，我尝试着从他们公司售后入手催促他们，给他们facebook,公司售后发邮件，但是交涉几次他们网上的客服都让我和实体店谈，我无语也没办法。
虽然我写的信不知道到底有没有作用，但是我觉得或许有些作用。在他们看来，这种事情第一次发生，或许觉得那tracking 单的名字虽然是姓+名(和我习惯颠倒)， 但是实际可能就是我签的，所以我只能从各种客观的角度找证据说明不是我签的，我也不怕他们调查，不怕他们找警察调出摄像视频调查。
最后或许也是这家店算是通情达理，觉得这事不该由客户承担，所以给我寄了一件。总之，我认为各种渠道进行催促，三天两头联系一下他们是好的，因为实体店也很忙，你不找他们，他们有时候也想不起来。这中间我想过找慕尼黑消费者协会，就在他们实体店附近，但是碍于不知道是否收费以及想着再等等。
遇到这种事实在很郁闷，花了钱，眼巴巴等着穿衣服过冬，结果东西没收到，白花钱还闹心。有时候我挺生气的，觉得他们怎么就相信客户，遇到这事，即使不情愿，也该做好售后，况且他们一件衣服的实际成本比售价低的多，即使他们承担下来也不多。这中间还经历了大家夸奖amazon售后的好，比如客户反映被冒领后，二话不说再发一个，比如客户收货后要退货，有的直接说不用退了太麻烦，还有我自己下单后几个小时想取消订单，结果说货已经发出不能取消，于是我收到货后寄回去，他们发邮件和我说实际他们只是发了货，没有扣我的钱，所以也没有退款，哈哈。我想着以后东西要是价格差不多就在amozon买吧。
另外，网上通过paypal转账最好，有什么售后问题如果店家不买账，就让paypal处理。我就经历过一次提前付款，结果不到货也不退款，催了几次邮件就是不退款，我生气地投诉了他们才退款。还有一次我是paypal付款的，店家没发货，还死活说他们已经退款了，实际根本没有退，我通过paypal申请，1个小时内就给我退款了
大家以后最稳妥还是去实体店自己拿吧哈。
感谢在此期间给我安慰和帮我出主意的萍聚论坛的朋友，谢谢你们！
最后祝大家新年快乐！好运！
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发表于 2015-12-13 12:03
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