北京正式供暖 居民满意吗？看看12345接诉量就知道啦

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作者：央视新闻

今天，北京正式进入供暖期。记者从北京市城市管理委供热办了解到，今年试供暖当天，全市锅炉房点火率较去年同期有所提高，同时，11月7日至14日的试供暖阶段，12345市民热线接到的诉求量较去年下降约三成。

上午10时许，北京热力集团96069客服平台一片忙碌。“好的先生，您的问题我们已经记录，请您耐心等待，保持电话通畅，维修人员会很快与您联系……”一边解释，负责接线的座席代表迅速记录，挂断电话不过几十秒，维修工单已经派出。北京热力集团客服中心主任何迎纳介绍，今年供暖季，客服中心人员力量准备充足，预计有170名一线座席人员备勤，高峰时期最少可保证60人在线接听电话。

此外，何迎纳介绍，截至今天早上8时，北京市级供热服务平台接到供热诉求相比上一供热季正式供暖当天下降六成多。“今年还将继续落实‘四个一’服务，即1分钟派单，10分钟回复，1小时上门，1次性解决。”

据北京市城市管理委供热办副主任胡荻介绍，今冬采暖季本市供热面积预计达到8.95亿平方米，其中居民供热面积约6.28亿平方米。胡荻表示，全市自11月7日启动供热试运行以来，各供热单位增加巡检和入户频次，做好系统调试，居民家中室温逐步升高，确保正式供暖时达标运行。市热力集团等供热单位还安排上采暖季低温区和重点用户提前进行试供暖，提前发现和解决系统隐患。

胡荻告诉记者，11月7日全市锅炉房开始点火试运行后，3360座居民供热区域锅炉房完成点火，点火率为99.97%，较去年同期98.25%有所提高。试供热一周以来，市供热服务平台每日工单量呈下降趋势，从11月7日1600件降至14日413件，整体情况好于去年。“从2020年11月7日0时至14日24时，12345热线供暖类诉求15900件左右，去年同期23800件左右，降幅达到3成左右。”胡荻介绍。

记者了解到，上个采暖季一结束，本市就组织了供热工作会议，总结上一采暖季的突出问题，对下个采暖季工作作出部署。同时以问题为导向，全面排查供热矛盾纠纷，挂账解决，组织落实。胡荻介绍，上个采暖季期间市、区两级供热主管部门约谈了205家企业，相应扣减了企业供热补贴，用于奖励服务先进企业。今年，市、区城市管理部门将继续加大监督和考核力度，将考核与补贴挂钩，约谈采暖季期间整改不力的供热企业，进行媒体曝光。

另外，今年北京市供热管理部门专门组织召开供热行业“接诉即办”突出问题专项整治工作部署会，开展“冬病夏治”，推广“网格化、管家式”微循环服务模式，做到“未诉先办”。开展供热难点小区工单直派试点，12345市民服务热线将各区供热投诉集中排名前10位的160个小区工单直派到各区，发挥属地部门协调处置优势，督办解决群众关心问题。

这个采暖季，北京市、区城市管理部门还将密切关注天气变化情况，督促供热单位做好温度调节和安全运行工作，继续加强接诉即办工作的落实，督促供热单位提高供热服务质量，确保居民温暖过冬。（来源：北京日报）

（编辑 万宣燃）