两次修皮箱的经历

longrun

出国前，专门去买了一个新秀丽（Samsonite）的大皮箱，挺贵的，将近2000元。因为听说新秀丽是名牌，而且全球联保，这样到了国外也能保修，所以尽管贵，还是忍冬割爱买下了。

第一次来德国比较顺利，还真装了不少东西，皮箱用着也很方便。谁知去年11月才第二次用，就被国航给摔坏了，边上破了一个大口子。也怪自己粗心，取行李德时候根本没看，上了火车才发现箱子坏了，回去找航空公司索赔已经来不及，再说，不是有全球联保吗，这回咱也享受一下名牌的服务！

到了哥廷根，没过几天就找到了Karstadt的新秀丽专柜，售货员小姐倒还热情，只是业务不太熟练，打了好几个电话才告诉我可以保修，要4~6周的时间，但肯定是免费的。4~6周的时间长了点儿，但考虑到不花钱，而且皮箱近期也不用，就填好表格放下皮箱高高兴兴回家了。过了大约一个月，突然接到了Karstadt的电话，还以为是通知自己去取皮箱，谁知对方却告诉我修理厂的人说这个皮箱是在托运时摔坏的，应该去找航空公司索赔，让他们修也可以，要收70欧元的手续费，所以问我是继续修呢，还是寄回来。Faint，70欧，我还不如去买一个新的呢！但又没有办法，只好同意寄回来。难道这就是名牌的售后服务？还是老外的观念和我们的不一样？当时真有点儿上当受骗得感觉。又过了一个月，自己从Karstadt取回了依旧破损的皮箱，算了一下，这次修皮箱的投入是：等了2个月的时间，提着箱子从家到Karstadt走了两趟。而产出为零 。

今年3月有事回国，突然想起何不回国去试试，反正带回去的东西不多，箱子绑结实点儿还能用。于是就有了第二次修皮箱的经历，只是地点变成了北京。回家的第二天，自己就赶紧把皮箱送到方庄贵友的新秀丽专柜，有了在德国的经验，自己还专门准备了一段瞎话，如果有人问皮箱是怎么弄坏的，就说是自己摔的，省的又惹出“去航空公司索赔”的麻烦。谁知售货员阿姨什么也没问，告诉我两周以内肯定可以免费修好。有这种好事？自己有点儿将信将疑。送去的第四天，接到了新秀丽公司打来的电话，电话里的小姐说：“您的皮箱是在托运中摔坏的，”听到这儿，自己的心咯噔一下，正在琢磨要不要抵赖，如何抵赖，却听电话里继续说：“所以箱子边有些变形，无法完全复原，只能从外面缝合，修好后可能会有一些痕迹，所以想事先和您打声招呼。”我再一次Faint，居然有这种事，自己简直有点儿受宠若惊了。就这样，又过了一周，自己取回了修好的皮箱，缝补的地方看不出什么明显的痕迹，这时才感觉到当初花那么多钱买名牌，还是比较值。

经历了两次截然不同的过程，不禁产生了很多疑问。都说中国的服务不好，但在这件事情上，在中国不但售货员的业务熟练，修理的效率也很高，而且是真正的免费保修。而在德国，效率低不说，保修还附加了很多条件。从这个例子看来，至少在保修这个环节上中国人似乎比德国人做的更好。但真的可以得出这样的结论吗？可能不见得，因为这只是一个例子，而且其中有很多不可比的因素。比如哥廷根是个小城市，皮箱需要寄到其它地方修理，而北京本身就有新秀丽的维修中心；中国的人工费较低，所以即便收手续费也没有多少，而且新秀丽在中国卖得很贵，说不定售价里已经包含了维修费用，而德国人工费是最贵的，免费修理就比较难；在德国找航空公司索赔是天经地义的事情，而且比较容易，而中国人似乎还没有养成这个习惯，而且索赔的难度也比较大；德国人很严谨，责任明确，是谁的责任就因该找谁赔，而中国人觉得无所谓，只要为顾客服务好，没必要去追究原因，等等。这些都是不可比的因素，其中体现出很多中国和德国习惯与做法上的不同，也算是中德文化的差异吧。

所以，很难通过这一件事判断出谁好谁坏，但我想中国人更喜欢和习惯第二种情况。对自己来说，其实谁好谁坏并不重要，重要的是，自己又可以提着心爱的皮箱回德国了。

汉堡的金爷

我多有同感!