淘宝店铺，差评太多怎么办？5个核心技巧，帮你减少店铺中差评

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作者：口袋电商课丨王子明
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转化率是一个店铺很重要的数据。很多淘宝卖家都可能遇到下面这种情况，本来数据很不错的一个爆款，在没有提示违规，没有修改链接的情况下转化率大幅度下滑（在流量没有太大变化的前提下）。这种情况下，评论分析是很重要的，因为很多时候可能是评论出问题了。我们可以去流量下滑款看一下，是不是多了几条中差评。



如果是真的出现了以上的这样的中差评，你们觉得会不影响转化率吗？答案是肯定的。在很多时候，评价对产品的转化率，甚至是店铺转化率都是至关重要的（日销售量上万类型的，一天出现几个差评的，这种可以忽略不计，因为造成不了太大的影响，但如果一天百来单甚至只有几十单，这个就是比较严重的了）。那为什么说评价这么重要呢？最简单的一个因素是就是，现在的卖家看差评的几率特别大。下面听我仔细道来：首先大家都知道买家买东西确认收货后，没有主动提交评价，系统在一段时间内是会默认评价的，那默认评价除了能积累卖家等级信誉外，是提高不了店铺的DSR的，而买家给你评价了，但在服务或是物流等上面给的不是五颗星，那对店铺的DSR就是有影响的了，那给的一颗星或者两颗星得多了，久而久之你的DSR低于行业均值，在淘宝/天猫上很多活动是申报不了的（硬性指数不达标），所以这也就是说为什么评价（管理）很重要的原因之一了。



你觉得对于淘宝来说，这样的数据，哪一个更有优势呢？

看到这里其实大家也差不多应该知道今天要分享的内容是什么了--评价如何管理。

对于评论管理，主要内容分为以下几大块：

一、我们如何才能让买家给好评？（为什么买家不给好评）

二、我们店铺有差评了应该怎么应对？

三、如何维护好自己的评价

一、买家为什么不给你好评？发生这种情况的最根本原因是什么

作为淘宝卖家的同时，我们也是一个淘宝买家，这个是必然的。我们换位思考一下，我们为什么会给别人差评？其实道理很简单，就是不满意，在某一方面绝对的不满意，因为最后作为一个卖家，我们理解卖家的不容易，所以我们都是尽可能的不给差评，至少我是这样的。但是我确实曾经给过别人中差评。

所以将自己放在买家的角度上，我们也就能够理解了。总结出来，买家不给你好评的一些原因不外乎就分为以下三种：

产品本身问题（这个不单纯说的是质量确实有问题，页面制作与实物差太多，这个也算在这里）；

服务态度问题（快递问题我们暂时先算在这个里面）；

最后一个就是个人主观问题了。前面两个都是可以通过一系列的措施去解决的，最后一个个人主观，其实我觉得只要沟通到位，达到共鸣，其实也是可以解决的。

产品本身问题存在的问题我们如何解决：

其实产品本身问题很好解决的，发现问题就去解决呗。主要是下面的几种情况。

1、针对质量问题，提供退换货服务。

2、页面与实物相差太多问题，也就是典型的夸大宣传。很多淘宝卖家，为了美观好看，吸引买家，都会将页面做的很精致。但这，我们一定要掌握一个度，不能让买家在收到实物后，感觉自己看到的和买家的是两个不同的产品。轻微的色差等是可以存在并可以在页面注明的。

3.尺寸大小问题。这个问题可以作图并加文字阐述出来的。

不过站在个人角度，还是由衷的建议大家，一定要找好的产品去做，页面不夸大，不夸张。

服务问题：

产品优质，售后问题固然少，但是我们做好售后工作就可以减轻我们很多的麻烦。我始终记得一句话：最好的销售源自于售后。因为客服是和客户直接沟通的唯一岗位，客户的职业素质及专业度直接影响我们店铺的转化率和售后数据。

好了，我们回归到店铺上，服务其实主要就体现在服务态度上，在这一点上主要就看你自己店内客服培训做的怎么样了；关于快递这个，其实不好掌控，因为毕竟是交由第三方来的，速度和效率上控制不了，但我们能做的就是在顾客来找时，尽量给顾客一个回复，不要每次顾客来问快递问题的时候，就一句话：亲亲我们已经帮您联系快递了哦，请您再耐心地等下，然后就没有下文了。至少我们可以告诉顾客现在的进度，还有多久可以到目的地，到了之后我们联系快递尽快派送这样的或者直接不回复，几种情况放在一起一对比，我相信，好的服务得到的顾客的反馈肯定也是不一样的。

个人主观因素导致的差评：

人是很情绪化的动物，有时候确实可能因为一些非产品因素给与卖家差评。这个可以在顾客付款后，主动发去一段结束语，告诉顾客：收到不满意可以联系退换货，并且有购买运费险，不用担心费钱，并且现在还有快递上门取件服务，也不用怕麻烦，加上这样一句，得到的差评数量肯定也是会减少的。

当然了，人是一种奇怪的生物，如果一定要给差评，且沟通无效的话，可以在页面回复，至少让其他买家知道，不是店铺或是产品问题。

二、买家给了差评应该怎么办？

在这个时候，我们需要的是查看导致这个差评的原因是什么，从而联系买家，提供解决方案，让买家主动删除或是追加评论（虽然一样改变不了店铺的DSR，但至少正面面对问题，而不是掩盖，之后再遇到类似的情况，就知道该如何避免）

PS：差评的回复也要注意方法哈，不要正面反驳顾客，而是用事实说话，也可以用风趣点的说法，方法是多样的，自行考虑选用哪种哦。

三、如何维护自己的评价呢？

很简单，只要做到了上述说的那些，我相信，只要不是那种故意给差评要挟的或是同行捣乱的，你的差评基本上是多不到哪里去的，主要就是看你愿不愿意在一开始的就是从做产品出发，而不是赚快钱。今天的内容到这里就结束了，希望对你们会有所帮助哦。我们下次见！

我是王子明，7年电商创业
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