北京、深圳等地消费者投诉百世快递部分网点延迟配送？回应称系人手不足所致

多客科技

作者：央广网
央广网北京3月3日消息（记者王晶）近日，消费者反映百世快递的包裹运输缓慢、长时间无人配送或配送时间过长，其中涉及到北京、深圳、重庆等地网点。3月3日上午，来自深圳的一位消费者告诉记者，2月26日下午他从汕头寄出的快递（百世），在快递物流后台显示，已于2月27日到达深圳转运中心，但停滞至今依旧未收到。据其所述，相关网点电话无人接听，而总部客服称将尽快处理，但至今没有得到任何回应。

3月3日下午，百世快递方面回应央广网记者称，春节前后，快递件量大幅增加，导致个别网点出现人手不足的问题，所涉网点已做调整，并增加人手加紧派送。

此外，就此前“部分地区网点疑似倒闭”的传闻，3月3日下午，记者致电百世快递95320 客服。客服称，现在部分地区百世快递网点快件量较多，导致一些网点快件发货速度延迟，大概会延迟2到3天。

目前百世快递网点实际运行情况如何？3月2日下午，记者拨打百世快递官网上显示的网点电话了解到，位于北京海淀区、丰台等部分网点，目前处于正常运营状态。不过，记者数次拨打北京丰台区刘家窑分部、云岗分分部、大红门分部等12个快递网点，仅有一家有人接听。对方称：“别的（网点）没人接听，可能还没开业。”

就此，3月3日下午，百世快递方面回应央广网记者称：“我们做了内部自查，网点电话均可接听。目前，百世快递官网加盟网点联系方式已更新至最新版本。对于末端管理我们会继续加强，并进一步提升服务。”



百世快递北京某快递网点正在运行中（央广网记者 王晶 摄 ）



百世快递北京某快递网点内（央广网记者 王晶 摄 ）

3月2日下午，记者走访了北京市多个地区百世快递网点，下午4点，在北京市马连道茶城内的百世快递网点，记者看到，两三位快递员在办公室打游戏，门外快递杂物看起来有些杂乱。其中一位快递员告诉记者，现在正常运行，不过听说不少站点异常，可能由于过年人手不足。“尤其在‘压仓’，即快件在仓库累积较多的的情况下，好几天就没办法更新物流信息。”该快递员说。

但这种说法消费者并不买账，家住在北京朝阳区的邵先生告诉记者：“类似这种事发生不是一次两次，也不是过年前后才有的，2月22日从外省发来的快递，24日到的我家附近网点，就是不配送，至今延误整整7天，我自己打电话主动联系的。”

记者发现，在黑猫投诉平台上打开“百世快递”页面，关于百世快递的投诉贴数量已达到13366起，“配送时间慢”“联系不上快递员”“网点电话不通”等成为用户投诉的高频词汇。一位名为“×坛子”的网友告诉记者：“自己的快递在重庆一个快递网点停了有10天左右了，多次联系网点无人接听，联系客服专员处理，直到现在还没有得到任何回复。”

据了解，百世快递网点主要以为加盟体系为主。此前，一位不愿具名的快递网点人士告诉记者，在加盟体系中，每个快递网点都是自负盈亏，人员流动很大，每年春节前后都会面临“用工荒”，招不上人来。记者以加盟为由，联系到一位百世快递某工作人员，对方称：“劝你别干了，不赚钱，后期还要投入车辆、人员。现在不像快递业刚开始的时候，现在快递都是透明化的了，尤其大城市的客户维权意识都很强，基本上是在亏损状态。”

记者还发现，除了百世快递以外，年后其他一些快递基层网点也被消费者反映称存在上述类似问题。“这是快递企业应急机制反应不够到位，以加盟为主的快递企业要成立一个全天候的应急小组，保证包括节假日在内的特殊时期的物流运行。”国邮智库专家、上海交通委邮政快递委员会委员赵小敏说。

3月3日下午，百世快递方面回复央广网记者称，截至2020年9月底，百世快递末端网点超过49000个。春节期间，百世快递响应“春节不打烊”，保障寄送渠道，全网约80%的网点保持常态化营业。自2月18日起，已全面恢复正常运行，快递网点和员工已经全面复工。

北京市京师律师事务所律师孟博表示，快递企业要优化服务，除了在“春节不打烊”上下大力气外，更要在平时及时推出有力举措，维持物流及配送系统“全年无休”正常运转。而当遇到快递超时送达等情形时，消费者应如何维权？孟博建议，保存好相关证据，提升权利意识，在遭受损失后积极通过投诉或者诉讼等方式，依法维权。此外，监管部门可以通过加大对违规企业的处罚力度，降低消费者维权成本等方式，促使企业加强自律。