拉高线、守底线，持续回应消费者所盼 优化消费环境，海南做对了什么？

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作者：法治时报
又到一年“3·15”，一个以保护消费者权益命名的日子。
每年此时，一批有损消费者权益的骗局、陷阱和黑幕被集中曝光，几乎都会在各大社交平台占据话题热搜榜。“热度”背后，承载着千千万万消费者对放心“买买买”的共同期许。
如何让消费者更放心？对致力于建设国际旅游消费中心的海南而言，这更是一道必答题。
从打造放心消费“海南模式”，到开展“守护消费”行动，近年来，海南坚持拉高线、守底线，持续回应消费者所盼。2025年春节期间，全省市场监管领域投诉举报同比下降24.18%。
不禁要问，优化消费环境，海南究竟做对了什么？
信息更透明，让消费者敢消费
消费环境好不好？面对这一话题，曾几何时，海南有些“尴尬”。
“受个别经营主体消费欺诈带来的负面舆情影响，海南的消费环境一度受到诟病。”省市场监管局、省知识产权局党组书记、局长铁刚从不回避这一质疑，在他看来，治理消费环境的终极目标，不仅是化解纠纷，更是重建信任。
信任如何重建？提升消费透明度，是让消费者“敢消费”的关键一步。
“过去外出消费前，我一直有先看商家评分的习惯，为的就是获悉商家更多信息。”海口市民吴范坦言，但如今不少网络点评类平台存在“刷好评”现象，这也让他迫切想要找到一个“官方版”消费信息平台。
2024年9月，由海南省市场监督管理局牵头建设的“放心消费在海南”系统正式上线试运行，这让吴范眼前一亮——
系统内，全省各市县“放心消费星级单位”和“放心消费承诺单位”一一展示。随意点击一家进入，经营主体基本信息、评价投诉等信息一应俱全。
“我们可以通过系统提前了解商家信息，再择优选店进行消费。”在吴范看来，“盲选”变“明选”，消费自然更放心。
成为“放心消费单位”的第一步，是在线签署承诺书，自愿接受社会监督。
“‘放心消费单位’分为三星、四星、五星。星级越高，经营主体作出的承诺越多。”省市场监管局消费者权益保护处处长肖亮介绍，比如，四星单位需承诺有专人负责消费投诉处理，五星单位则需承诺对消费者投诉履行先行赔付。
换言之，“放心消费单位”星级越高，消费者得到的保障越多。
“我们敢承诺，起码首先亮明了态度。”在海南万佳家居装饰广场副总经理吴雄看来，“放心消费单位”称号也是一种社会评价和商业信誉，“我们引导入驻商家主动亮出承诺，目前广场内‘放心消费单位’已超九成。”
监管更智慧，倒逼商家更自律
到“放心消费单位”消费，体验究竟如何？
不久前，海口市民陈先生在四星级“放心消费单位”——旺豪阳光超市（友谊阳光城店）体验了一番：不到两分钟，便完成了一次无理由退货。“退货流程很简单，退款立刻就到账了。”如此售后服务，也让他直呼“购物更放心”。
信用好、服务优的经营主体，获得的不仅是消费者的“用脚投票”，还有实实在在的正向激励：45天的“观察期”满后，2024年6月，旺豪阳光超市（友谊阳光城店）由“放心消费承诺单位”正式成为四星级“放心消费单位”。
“此外，我们还会对其降低随机抽查频次，实现‘无事不扰’。”肖亮介绍，对不履行承诺条款、受到行政处罚的经营主体，监管部门则会作出“红黄牌警示”、降星甚至摘星等处理。
奖或罚，这些信息都会通过“放心消费在海南”系统进行公示，成为经营主体的“信用名片”，直接影响消费者对商家的“信任指数”。
但一个不容忽视的问题是，营造“让诚信者胜出”的消费环境，前提是用这张“信用名片”的经营主体足够多、知道这张“信用名片”的消费者足够多。
事实上，“放心消费在海南”活动开展初期，的确受过“冷遇”。在铁刚看来，这与原有申报流程较为繁琐、申报成本大不无关系。
2023年11月，海南在全国首创建立放心消费“在线承诺、动态星级、信用+智慧监管”的“海南模式”，经营主体全程线上操作，无需线下跑动，极大提高参与积极性。
从一店到一街，从一区到一市，如今，海南“放心消费单位”数量以最高月增过万家的速度快速增长，全省累计打造放心消费一条街、放心消费商圈、放心消费小镇等40余个，放心消费单位10.7万家，覆盖旅游、购物、餐饮等20多个行业。
“随着‘放心消费在海南’品牌影响力不断扩大，‘量变’自然会催化消费环境‘质变’。”铁刚表示。
维权更轻松，从源头化解纠纷
去年3月，海口市民黄女士从万佳家居装饰广场某店购买的卫浴产品出现质量问题后，一度以为自己要和商家来一场维权的“拉锯战”。
“没想到，商家在查证后，很快为我进行了更换。”黄女士注意到，这家“服务态度很好”的商户，门口贴有一张醒目的《诚信经营·放心消费公开承诺书》。
“我们设有消费维权服务站，并联合入驻商家推出了承诺7天无理由退换货、先行赔付机制等一批举措。”吴雄表示，自2022年底成为放心消费商圈以来，海南万佳家居装饰广场通过不断提升服务品质，收获了更多的回头客。
将纠纷化解在源头，让消费者维权更轻松，这正是营造放心消费环境的题中之义。
“我们持续畅通消费投诉举报渠道，广泛推行线下购物无理由退货、先行赔付、ODR（在线解决消费纠纷）等消费者权益保护制度，推动消费纠纷源头化解、快速化解。”肖亮介绍，截至目前，全省建立消费维权服务站、消费维权绿色通道563个；全省ODR企业数量507家，同比增长43.22%。
尽管全省消费环境在持续向好，但不可否认的是，仍有部分不法经营主体存在侥幸心理。对此，海南的态度是：“零容忍”。
围绕群众反映突出的13类市场领域违法行为，近年来，海南市场监管系统在全省集中开展“守护消费”专项行动，集中查处并曝光一批典型案例，海鲜农贸等市场缺斤短两等乱象得到明显改善。
“但仅靠市场监管部门的监督和行政执法，还不能完全调动企业的内生动力及市场优胜劣汰机制的作用。”铁刚透露，如今，海南正谋划采取“标准+认证”手段，力争用5年左右时间，构建起国内领先、国际一流的海南消费领域区域公共品牌体系。



（来源：海南日报）
责编：黄佑轩