是完美回函还是措词礼貌的差劲回复？

celinecy

$考虑$ 这里有刚收到的一封回函，是柏林公交的Kunden-Service回复我的投诉的。看了之后反而觉得更不满了，觉得措词礼貌的表象下面弦外有音，态度并不好，贴上来一起看看。

不过要先说说事情起因：前阵子有天去柏林办事，查到出火车站坐Bus能直达目的地，我知道他们BUS上面都能卖票，所以下了火车是直接去赶5分钟后的车打算上车买票的。结果司机说他的Drucker坏了卖不了，而等我从其他地方买来车自然是已经走了。不过我留了不少缓冲时间，因此又等10分钟后那班。

可是后面那班车明明早停在那里，到点却死活不开，司机东摸西摸打起电话来。我觉得可能是因为什么故障误点，所以耐心等。结果又来一辆停在那里，还是不开，而且前面车的司机下车跑去跟后面车的聊上了。

眼看自己误了三班车可能要迟到，我终于忍不住去问他们几时走，答说某点。我看表发现时间已过，提醒他马上开，司机却看也不看表就回答“Nein,时间没过”。我火了说你早就误了一班，我已经等了超过20分钟，他居然粗暴地说“Warten Sie weiter!"

看他们毫无马上走的意思，我只好去坐S-U-Bahn转了好几趟，幸亏堪堪及时赶到。不过回家后想想还是生气，于是写了封信抱怨。自己认为第一辆车的司机出车前不检修机器还能勉强算是偶发事件，但是后面的司机随意误点不给解释，而且态度那么不礼貌可就真的很过分了，毫无责任感。不过早领教了德国机构的官僚主义，所以写完信自己消了气，也没认真等回复。

今天早上却还是收到回信了，内容如下：

Sehr geehrte/r Frau / Herr ,



vielen Dank für Ihre Nachricht vom XX 2008.



Ihren Unmut verstehen wir gut, vielen Dank für Ihre Offenheit.

Es ist uns ein wichtiges Anliegen, dass Sie mit unserem Verkehrs- und Serviceangebot zufrieden sind.



Aufgrund Ihres geschilderten Sachverhaltes wurde der Unternehmensbereich von Ihrer Mitteilung in Kenntnis gesetzt und um eine neuerliche deutliche Orientierung des eingesetzten Personals gebeten, denn auch wir möchten, dass Sie keinen Grund zu einer Beanstandung haben.

Für den Vorfall und die verlängerte Wartezeit möchten wir uns ganz herzlich bei Ihnen entschuldigen. So etwas sollte nicht passieren.



Ein kleiner Hinweis, der Erwerb von Fahrausweisen, auch im Vorverkauf, ist an unseren über 800 Verkaufsstellen im gesamten Stadtgebiet, sowie an den Serviceschaltern und Automaten in unseren 170 U-Bahnhöfen problemlos möglich.

Des Weiteren steht Ihnen auch folgender Link. http://www.bvg.de/index.php/de/B ... e/Online-Ticketshop

zur Verfügung, wo Sie Ihre Fahrausweise auch online bestellen können.



Benötigen Sie noch weitere Informationen, so erreichen Sie uns unter der Rufnummer (030) 19 44 9 von  Mo- Do, So 07:00 Uhr-23:00 Uhr sowie Fr- Sa rund um die Uhr. Unsere Mitarbeiter beraten Sie gerne.



Wir bedauern, dass Sie Ungelegenheiten in Kauf nehmen mussten, hoffen aber, dass wir Sie in Zukunft wieder zu unseren zufriedenen Kunden zählen können.





Mit freundlichen Grüßen

XX



如前言，从我的角度看，前头是无聊套话，依然没有解释误点的理由，那句道歉实在不怎么诚意得可以忽略。后面一段关于Vorverkauf的hinweis倒是让我印象深刻，MS在暗讽我早应该提前买票。ＮＮＤ，要是坐Ｓ、Ｕ-Bahn我当然会提前买，可你既然在ＢＵＳ上装卖票机难道我还只能把它当摆设不成？所以看了反而更恼火。感觉Kunden-Service本来是应该处理投诉帮顾客消气的，即使是碰上无理取闹的都应该好好处理，何况的确是他们不对。一封回信写成这样的效果，应该算失败吧？还是大家觉得信的内容挺礼貌挺好，是我挑剔想太多呢？来讨论一下。

Blüte

老乡,normal的事情。我也经常写Beschwerdebrief, 经常得到这样的套话。这个关于Vorverkauf也就他们的一个Hinweis罢了。个别公司认真一点，他们会亲自打电话来询问有关事宜的，一般的处理都马马虎虎。比如银行什么的，你的意见得不到什么解决，一通套话而已。
诚心诚意的道歉他们才不干呢。不过，在德国这么多年真正让我气愤的事情并不是很多。:cool: 跟Beamter打交道都很愉快。:D

celinecy

原帖由 Blüte 于 2008-4-29 10:54 发表
老乡,normal的事情。我也经常写Beschwerdebrief, 经常得到这样的套话。这个关于Vorverkauf也就他们的一个Hinweis罢了。个别公司认真一点，他们会亲自打电话来询问有关事宜的，一般的处理都马马虎虎。比如银行什么的， ...

$汗$ 要说生气其实也就是当时那一下而已，早就知道德国很多办事的都不是吃干粮长大的。只是当天本来柏林他们还正在闹着要涨工资要罢工来的，干活干成这副德行，居然还有脸要加钱...

ciric

我怎么觉得还行,当然都是套话了,不过ms还挺正常的,难道我受虐惯了$郁闷$

pidi

难道我德语水平真得不行?
我觉得写得够婉转的了。而且也给出了解决办法，建议你提前买票。虽然是套话，但是用词很让人舒服。
而且也再三强调希望你zufrieden
具体的道歉当然不能明确给出，否则就是承认他们错了，需要给予你补偿，哪可就是白纸黑字，自己给自己下套了。

老干妈

很客气了，但是不可能道歉的，所以让小c觉得假惺惺了，但是就像ls说的，白纸黑字到下歉，万一成为日后的把柄，对BVG就是损失，他们何苦来哉

gainneu

万一你不知道bus可以Vorverkauf呢，给个hinweis不是很正常，而且觉得语气也很好呀

我不吃鸡蛋

dass Sie keinen Grund zu einer Beanstandung haben.
这句话就说明第一封信比较失败，话很明显，

如果就schadenersatz来说的话，她们的态度是，对你的赔偿要求根本不理会，

而且都没有什么多余解释，说明楼主第一封信对赔偿的理由很无力，或者基本没什么理由，

以至于她们都不需要反驳。

怎么写到点子上？这个事情根据楼主的描述还比较难说，

如果只想获得个道歉，那目的已经达到了；如果只是就赔偿角度来说，

先研究下她们的AGB一定是会有帮助的，

如果还想再进一步，还有再进一步的方法

PS这封信基本属于她们的例行公事，这种回复信应该都是模板了，后面几段话能看出来基本都是复制的

[ 本帖最后由 我不吃鸡蛋 于 2008-5-1 23:35 编辑 ]